Afgelopen zomer had ik @erbenwennemars aan de telefoon; “Man, het is gewoon machtig mooi als ik vlak voor de start van de Olympische 1500 meter een Tweet stuur.” Ik wist dat het niets zou worden. Veel te customer centric, terwijl een sporter product centric moet zijn.

In deze mooie tijden is customer centric een buzz term aan het worden en dat is prima. Het is goed dat we gaan snappen dat het niet om het rendement van je product gaat, maar om het rendement van je klant. Het is goed dat we gaan snappen dat het niet om de waarde van je merk gaat, maar om de waarde van een klant. Het is goed dat we gaan snappen dat het marktaandeel een stuk minder interessant is dan het klantwaarde aandeel. Maar nu de nuance…

De kern van het product Sven Kramer is snel rondjes rijden. Denkt hij teveel aan zijn klanten, zijn sponsors, dan praat hij de hele dag met vrachtwagenchauffeurs, dan lijdt zijn product daaronder, dan schaatst hij minder snel en dan haken zijn klanten uiteindelijk af.
Voor het tweede voorbeeld moet ik altijd denken aan de introductie van de camera op de mobiele telefoon in 2002. Geen klant zat daar op te wachten, dachten ze… En als laatste voorbeeld: Twitter. “Niemand gaat dat ooit doen!” heb ik veel gehoord.

Heb je producten waarmee je klanten verbaast (snelle rondjes, innovatieve producten), dan moet je verder kijken dan huidig klantengedrag. Het gaat om latent aanwezig klantengedrag en om dat wakker te schudden moet je product een tien zijn. Waardoor klanten zullen juichen…

- Ben van der Burg